Qu’est-ce que le chargeback ?
Le chargeback est une procédure de contestation de paiement initiée par un client auprès de sa banque après un paiement par carte bancaire.
Les rétrofacturations peuvent être déclenchés pour plusieurs motifs courants :
- Fraude : le titulaire de la carte n’a pas autorisé la transaction.
- Produit ou service non livré : la commande n’a jamais été reçue.
- Produit non conforme ou défectueux : le bien livré ne correspond pas à la description ou présente un défaut.
- Annulation ou remboursement non effectué : le client a annulé sa commande mais n’a pas été remboursé.
La rétrofacturation est une procédure de rappel des fond, qui protège les consommateurs, mais représente un enjeu financier et opérationnel majeur pour les commerçants.
Comment fonctionne le chargeback ?
Le processus de chargeback est le suivant :
- Demande du client : le client contacte sa banque émettrice pour contester une transaction, qu’elle soit non autorisée, non conforme ou problématique.
- Ouverture du dossier par la banque : la banque du client notifie le prestataire de paiement utilisé pour traiter le paiement, qui retire immédiatement les fonds du compte du marchand.
- Notification au commerçant via le PSP : le PSP informe le commerçant de la contestation.
- [Optionnel] Contestation marchand : Le commerçant peut contester la demande du client. Dans ce cas, il transmet les documents requis (factures, preuves de livraison, confirmations de commande, échanges avec le client) à la banque du porteur de carte, via le PSP.
- Paiement des frais de chargeback :
- Si la contestation du client est acceptée, le montant de la transaction lui est remboursé. Le commerçant se voit payer des “frais de rétrofacturation”, variables selon les banques et PSP.
- Si la contestation client est rejetée, les fonds sont rendus aux marchand.
- Clôture du dossier et suivi : le PSP conserve une trace complète du processus, permettant au commerçant de gérer les statistiques de rétrofacturation.
Bon à savoir : le client a un délai d’opposition de 13 mois pour un paiement ayant eu lieu au sein de l’espace européen.
Chargeback : quels impacts sur le business ?
Le chargeback a des conséquences directes sur la santé financière et la croissance des entreprises.
- Impact sur la trésorerie : chaque chargeback entraîne des frais et un retrait temporaire ou définitif de fonds, ce qui peut déséquilibrer la trésorerie.
- Impact sur le taux d’acceptation des paiements : un nombre important de chargebacks peut pousser les PSP et les banques à appliquer des restrictions et/ou des frais supplémentaires, voire à refuser certaines transactions, réduisant ainsi la capacité à encaisser efficacement. Le PSP peut également mettre fin au contrat qui mentionne, dans la plupart des cas, une limite de chargeback à ne pas dépasser.
- Impact sur l’image de marque : les clients et partenaires peuvent percevoir un volume élevé de contestations comme un signe d’insécurité ou de manque de fiabilité, affectant la réputation de l’entreprise.
Chargeback vs remboursement : quelle différence ?
Le chargeback et le remboursement répondent à des logiques différentes, avec des impacts distincts pour les entreprises.
- Le chargeback : il est déclenché par le client auprès de sa banque, sans passer par le commerçant. Il engendre des frais, mobilise du temps de gestion et peut impacter les indicateurs auprès des PSP et des réseaux de cartes.
- Le remboursement : il est initié à la demande du client directement au commerçant ou par le commerçant lui-même. C’est ce dernier effectue la demande auprès de son PSP. Un remboursement est maîtrisé, sans pénalité et permet de préserver la relation client.
Maîtriser cette distinction aide les entreprises à mieux gérer les litiges et à réduire des contestations sur leur activité.
Comment réduire et prévenir le chargeback ?
Pour réduire son taux de rétrofacturation, le marchand peut combiner plusieux actions :
- Mise en place de processus de paiement sécurisés : utiliser l’authentification forte, la détection de fraude et des contrôles en temps réel limite les transactions non autorisées. Des paiements sécurisés réduisent mécaniquement les contestations bancaires.
- Amélioration de l’expérience client : clarifier les conditions de vente, les délais de livraison et les politiques de remboursement évite les litiges. Un parcours fluide et un support réactif incitent le client à demander un remboursement plutôt qu’à conetster une transaction.
- Suivi et analyse des litiges : identifier les motifs récurrents de chargeback permet d’ajuster les process. L’analyse des données aide à corriger les points de friction et à anticiper les risques.
- Rôle des outils de prévention : les prestataires de service de paiement proposent des outils de reporting et d’alerte. Ils permettent également de bloquer les transactions à risques, de centraliser les litiges et de réduire le taux de chargeback.
Réduisez votre chargeback avec CentralPay
CentralPay aide les entreprises à maitriser et réduire leur taux de chargeback grâce à une approche globale du paiement en ligne.
- Sécurisation des transactions en amont : la sécurisation des transactions est au cœur de la solution de paiement CentralPay pour limiter les transactions à risque.
- Traçabilité complète des paiements : chaque transaction est suivie et historisée. Cette traçabilité facilite la justification des paiements contestés auprès des banques et renforce les dossiers de défense en cas de litige.
- Centralisation des litiges et des flux : les paiements et les contestations sont pilotés depuis une interface unique. Cette centralisation améliore la réactivité et réduit les délais de traitement des chargebacks.
- Réduction des erreurs et incompréhensions clients : des parcours de paiement clairs et des libellés explicites limitent les contestations liées à une mauvaise reconnaissance de la transaction.
- Cantonnement des fonds : CentralPay isole temporairement les fonds pendant une durée définie afin de gérer les délais légaux, les conditions de livraison, les droits de rétractation et traiter les litiges avant redistribution.
En combinant prévention, visibilité et contrôle, CentralPay réduit durablement le chargeback et de protéger la performance financière des entreprises.
